Een AI-collega voor je webshop: orderstatus, retouren en herhaalvragen
De meeste tickets in een webshop zijn dezelfde vraag: waar is mijn bestelling. Nova zoekt de status op, stuurt de track-link mee en zet een retourlabel klaar als dat aan de orde is. Dat is werk met veel herhaling en weinig uitzonderingen — precies waar automatisering het beste in is. Wat overblijft voor je team zijn de gesprekken waar het écht ergens over gaat.
Gepubliceerd op
Het probleem in deze branche
"Waar is mijn pakket?" — 60% van support-tickets. Customer service team verzopen in herhaalvragen.
| Kenmerk | Voor deze branche |
|---|---|
| Kanalen | E-mail · WhatsApp |
| Eigen kennis | Productinfo + live koppeling met PostNL, DHL, GLS |
| Volume per dag | 5000 berichten (500/uur) |
| Verwachte uitkomst | 70% van order-status vragen automatisch met track-link. Team focust op echte support. |
Die tabel is een voorbeeldconfiguratie en geen gemeten gemiddelde. Wij hebben nog geen klanten in productie, dus er zijn geen praktijkcijfers om te tonen — en verzonnen cijfers zijn erger dan geen cijfers. Wat er staat is de opzet die wij voor dit type bedrijf zouden voorstellen, met de volumes die daarbij horen.
Waar de grens ligt
De rem zit hier bij geld en bij rechten. Een klant die een terugbetaling vraagt, doet een beroep op een recht — en wat er dan precies geldt hangt af van wanneer hij kocht, wat hij kocht en of het is gebruikt. Nova zet het dossier compleet klaar met datum, order en reden, maar het besluit om terug te betalen of een uitzondering te maken is een besluit dat de klant rechtstreeks raakt. Dat blijft bij een mens.
Concreet zijn dit de dingen die Nova hier niet zelfstandig doet:
- Zelfstandig terugbetalen, korting geven of een uitzondering toezeggen.
- Beoordelen of een retour binnen de termijn valt of aan de voorwaarden voldoet.
- Een klacht afhandelen die over schade of aansprakelijkheid gaat.
Die grens staat niet in een instelling die iemand per ongeluk omzet, maar wordt vooraf vastgelegd. Dat is het verschil tussen een systeem waarvan je weet wat het doet en een systeem waar je achteraf achter komt.
De algemene regels rond geautomatiseerde besluitvorming en transparantie staan uitgewerkt in AI en de AVG voor het MKB en de AI-verordening voor het MKB.
Hoe het begint
Het begint met een intakegesprek van een kwartier waarin we kijken welk werk in jouw geval terugkomt en zich laat overnemen. Daarna analyseren we je bestaande communicatie van de afgelopen 90 dagen, zodat Nova jouw toon leert in plaats van een algemene. Er volgt een schaduwweek waarin hij concepten klaarzet die jij nakijkt — pas als dat klopt gaat hij zelf versturen.
Die schaduwweek is niet vrijblijvend. Het is het moment waarop zichtbaar wordt welk werk de AI werkelijk aankan en welk werk bij een mens hoort te blijven — en dat verschilt per bedrijf meer dan per branche.