Een AI-collega voor je kliniek: afspraken, nazorg en herhaalvragen
In een kliniek neemt Nova de plannings- en herhaalvragen over: afspraken maken en verzetten, praktische nazorgvragen, bereikbaarheid buiten openingstijden. Alles wat over iemands gezondheid of behandeling gaat, gaat naar een mens — niet omdat het technisch niet kan, maar omdat gezondheidsgegevens een zwaardere categorie zijn en een verkeerd antwoord daar duurder is dan elders.
Gepubliceerd op · Laatst bijgewerkt op
Het probleem in deze branche
Vragen over prijs en doorlooptijd komen steeds terug. Het secretariaat typt elke keer opnieuw hetzelfde antwoord.
| Kenmerk | Voor deze branche |
|---|---|
| Kanalen | E-mail · WhatsApp |
| Eigen kennis | Behandelinfo, prijzen en voorwaarden als bron voor het antwoord |
| Uitvoering | Nova Vault |
| Verwachte uitkomst | Vragen over prijs en doorlooptijd die in de behandelinfo staan, gaan meteen terug. De rest komt bij het secretariaat. |
Hoe ver je sector hiermee is
Een kliniek valt niet onder een bedrijfstak waarvoor het CBS een apart AI-percentage publiceert. Wat we wel weten: de zorg zit niet in de kopgroep — informatie en communicatie voert met 54 procent — en ook niet bij de laagste groep, waar horeca, vervoer en bouwnijverheid met 6 tot 7 procent staan. Voor een kliniek betekent dat: je loopt niet achter op je sector, maar er is ook geen gebaande weg om te volgen.
Waar de grens ligt
Gezondheidsgegevens zijn bijzondere persoonsgegevens en vragen een strenger regime dan gewone klantgegevens. Daar komt artikel 22 AVG bovenop: een besluit dat iemand in aanmerkelijke mate treft mag niet uitsluitend geautomatiseerd worden genomen. In de praktijk betekent dat: de AI plant en informeert, de behandelaar beoordeelt.
Concreet zijn dit de dingen die Nova hier niet zelfstandig doet:
- Klachten of symptomen beoordelen, ook niet om te bepalen hoe dringend iets is — triage blijft mensenwerk.
- Uitslagen, dossiergegevens of behandelinformatie delen, ook niet als de vraag van de patiënt zelf komt.
- Een afspraak weigeren of iemand achteraan de wachtlijst zetten; voorstellen mag, beslissen niet.
Die grens staat niet in een instelling die iemand per ongeluk omzet, maar wordt vooraf vastgelegd. Dat is het verschil tussen een systeem waarvan je weet wat het doet en een systeem waar je achteraf achter komt.
Waarom het in de zorg bij de zwijgplicht begint
In een praktijk begint het niet bij een grondslag maar bij de zwijgplicht. Artikel 88 van de Wet BIG dekt alles wat je in de uitoefening van je beroep te weten komt. Een appje van elf uur 's avonds over pijn bij een kies valt daar dus al onder, voordat iemand het overtypt in het dossier.
Artikel 457 van Boek 7 BW laat alleen mensen toe die rechtstreeks bij de behandeling betrokken zijn én die de gegevens voor hun werk nodig hebben. Dat is een smalle deur. De vraag is daarom niet of je leverancier deugt, maar of dit systeem dit bericht voor deze taak mag zien.
Daar komt bij dat artikel 9 AVG gezondheidsgegevens in beginsel verbiedt en de zorguitzondering aan het beroepsgeheim koppelt. Artikel 30 van de Uitvoeringswet AVG staat toe dat iemand krachtens overeenkomst tot geheimhouding wordt verplicht. Die geheimhouding is dus geen bijlage bij het contract, maar de voorwaarde waaronder een leverancier er überhaupt bij mag.
Uitgewerkt in AI in de zorg en het beroepsgeheim, met de dossierbewaartermijn van twintig jaar uit artikel 454 van Boek 7 BW en een tabel per soort bericht.
De algemene regels rond geautomatiseerde besluitvorming en transparantie staan uitgewerkt in AI en de AVG voor het MKB en de AI-verordening voor het MKB.
Wat wij van jou nodig hebben
Dit verschilt per branche, dus het staat hier en niet in een algemene checklist:
- Je afsprakensysteem, en duidelijkheid over welke afspraaktypen Nova wel en niet mag inplannen.
- Wie er binnen de praktijk wat mag zien — een baliemedewerker heeft een ander bereik dan een behandelaar.
- De vragen die je nu telefonisch krijgt en waar je standaard hetzelfde op antwoordt; dat is de kern van wat overgaat.
Hoe een traject verloopt — intake, analyse van je bestaande communicatie en een schaduwweek waarin nog niets wordt verstuurd — staat op de aanpak-pagina.