Een AI-collega voor je kliniek: afspraken, nazorg en herhaalvragen
In een kliniek neemt Nova de plannings- en herhaalvragen over: afspraken maken en verzetten, praktische nazorgvragen, bereikbaarheid buiten openingstijden. Alles wat over iemands gezondheid of behandeling gaat, gaat naar een mens — niet omdat het technisch niet kan, maar omdat gezondheidsgegevens een zwaardere categorie zijn en een verkeerd antwoord daar duurder is dan elders.
Gepubliceerd op
Het probleem in deze branche
80% van de binnenkomende vragen gaat over prijs en doorlooptijd. Het secretariaat antwoordt 6 keer per dag dezelfde 3 vragen.
| Kenmerk | Voor deze branche |
|---|---|
| Kanalen | E-mail · WhatsApp |
| Eigen kennis | Behandelinfo, prijzen en voorwaarden — veilig in de EU |
| Volume per dag | 1500 berichten (200/uur) |
| Verwachte uitkomst | 85% van prijs- en planningvragen direct beantwoord, in plaats van pas uren later. |
Die tabel is een voorbeeldconfiguratie en geen gemeten gemiddelde. Wij hebben nog geen klanten in productie, dus er zijn geen praktijkcijfers om te tonen — en verzonnen cijfers zijn erger dan geen cijfers. Wat er staat is de opzet die wij voor dit type bedrijf zouden voorstellen, met de volumes die daarbij horen.
Waar de grens ligt
Gezondheidsgegevens zijn bijzondere persoonsgegevens en vragen een strenger regime dan gewone klantgegevens. Daar komt artikel 22 AVG bovenop: een besluit dat iemand in aanmerkelijke mate treft mag niet uitsluitend geautomatiseerd worden genomen. In de praktijk betekent dat: de AI plant en informeert, de behandelaar beoordeelt.
Concreet zijn dit de dingen die Nova hier niet zelfstandig doet:
- Klachten of symptomen beoordelen, ook niet om te bepalen hoe dringend iets is — triage blijft mensenwerk.
- Uitslagen, dossiergegevens of behandelinformatie delen, ook niet als de vraag van de patiënt zelf komt.
- Een afspraak weigeren of iemand achteraan de wachtlijst zetten; voorstellen mag, beslissen niet.
Die grens staat niet in een instelling die iemand per ongeluk omzet, maar wordt vooraf vastgelegd. Dat is het verschil tussen een systeem waarvan je weet wat het doet en een systeem waar je achteraf achter komt.
De algemene regels rond geautomatiseerde besluitvorming en transparantie staan uitgewerkt in AI en de AVG voor het MKB en de AI-verordening voor het MKB.
Hoe het begint
Het begint met een intakegesprek van een kwartier waarin we kijken welk werk in jouw geval terugkomt en zich laat overnemen. Daarna analyseren we je bestaande communicatie van de afgelopen 90 dagen, zodat Nova jouw toon leert in plaats van een algemene. Er volgt een schaduwweek waarin hij concepten klaarzet die jij nakijkt — pas als dat klopt gaat hij zelf versturen.
Die schaduwweek is niet vrijblijvend. Het is het moment waarop zichtbaar wordt welk werk de AI werkelijk aankan en welk werk bij een mens hoort te blijven — en dat verschilt per bedrijf meer dan per branche.